Lyhyt kuvaus: Kela määrittelee tekoälyn hyödyntämisen strategisia käyttökohteita julkisissa palveluissa. Tavoitteena on kohdentaa tekoälyratkaisuja erityisesti etuuksien tarpeen tunnistamiseen ja kansalaispalvelujen vaikuttavuuden parantamiseen.

1. Yrityksen kuvaus

Kela, Kansaneläkelaitos, on valtion virasto, joka vastaa perustoimeentuloturvan järjestämisestä kaikille Suomessa asuville sekä monille ulkomailla asuville henkilöille. Kela toimii suomalaisen yhteiskunnan keskeisenä tukipilarina ja hallinnoi laajaa etuusjärjestelmien kokonaisuutta, johon kuuluvat muun muassa kansaneläkkeet, perhe-etuudet, sairausvakuutus, työttömyysturva ja opintotuki. Tarkkoja operatiivisia mittareita, kuten kokonaishenkilöstömäärää tai hallinnollisia kulurakenteita, säätelevät julkisen sektorin ohjausmallit, eikä niitä eritellä tässä tapaustutkimuksessa.

2. Mikä ongelma tekoälyn oli tarkoitus ratkaista?

• Tämän aloitteen tavoitteena oli ratkaista haaste, jossa tekoäly piti siirtää pintapuolisesta hypestä aidoksi, strategiaan kytkeytyväksi operatiiviseksi kyvykkyydeksi julkisen hyvinvoinnin kontekstissa. Perinteinen etuushallinto kohtasi kasvavia yhteiskunnallisia muutoksia, lisääntyvää yksilöllisen tuen tarvetta sekä henkilöstölle kasaantuvia raskaita hallinnollisia käsittelykuormia. Kelan oli tunnistettava, miten tekoälyä voidaan systemaattisesti hyödyntää kansalaisten tuentarpeiden ennakoinnissa, rutiiniluonteisen etuuskäsittelyn automatisoinnissa, syrjäytymisen ehkäisyssä ja koko toiminnan tehokkuuden parantamisessa ilman, että vaatimustenmukaisuus tai eettinen läpinäkyvyys vaarantuvat.

3. Miten ongelma ratkaistiin ja millä työkaluilla?

• Kela ja Solita käynnistivät alkuvuodesta 2023 ainutlaatuisen strategisen kumppanuuden, jossa sovellettiin strategialähtöistä mallia yhdistäen ennakointiskenaarioiden suunnittelua, sosiaalisten innovaatioiden kokeilua ja käytännön tekoälytyökalujen käyttöönottoa. Hyödyntämällä Solitan strategista tekoälykehystä sekä olemassa olevia tulevaisuusskenaarioita, kuten “digitaalinen ihmemaa” -konseptia, tiimi analysoi ensin operatiiviset tarpeet ennen teknisten ratkaisujen valintaa. Ratkaisuna toteutettiin pienimuotoisia, todellisessa toimintaympäristössä tehtyjä tekoälykokeiluja, joissa arvioitiin etuusoikeuden ennustamista, asiakirjojen automaattista käsittelyä, dynaamista hypoteesien testausta kansalaisten kanssa sekä generatiivisen tekoälyn tukea etuuskäsittelijöille.

4. Mitä tuloksia saavutettiin?

• Kumppanuus tuotti onnistuneesti toimivia ja skaalautuvia sosiaalipalvelukonsepteja sekä rakensi selkeän strategisen tiekartan, jossa yhdistyvät innovaatio, teknologia ja johtamiskäytännöt. Keskeisiä operatiivisia tuloksia olivat rutiininomaisen manuaalityön poistaminen Kelan asiantuntijoilta, jolloin he voivat keskittyä vaativaan tapaushallintaan, etuusoikeuden määrityksen nopeutuminen sekä kansalaiskokemuksen parantaminen yksilöllisen tuen avulla. Yhteiskunnallisella tasolla hanke tähtäsi pitkäaikaisten kustannusten ehkäisyyn, erityisesti nuorten syrjäytymisen torjuntaan, jossa yhden syrjäytymistapauksen ehkäisy säästää arviolta 1,2 miljoonaa euroa ja tuottaa näin merkittäviä kansantaloudellisia säästöjä.

5. Mitä ongelmia ilmeni?

Keskeiset haasteet liittyivät laajalle levinneen tekoälyhypen ylittämiseen ja makrotason yhteiskunnallisten trendien kääntämiseen turvallisiksi, vaatimustenmukaisiksi julkisen sektorin sovelluksiksi. Tekoälypäätöksentekoa koskevat tiukat lailliset rajat, kansalaisten tietosuojavaatimukset sekä automaattisten hallinnollisten prosessien täydellisen läpinäkyvyyden varmistaminen asettivat merkittäviä operatiivisia reunaehtoja. Nopeat kokeilut piti sovittaa yhteen tiukkojen eettisten standardien kanssa, mikä vaati laajaa testausta teknologian mahdollisten sivuvaikutusten tunnistamiseksi.

6. Aika- ja rahainvestoinnit

Tarkat kaupalliset palkkiot, sopimusarvot ja talousarvion yksityiskohdat ovat Solitan ja Kelan välistä luottamuksellista tietoa. Ajallisesti strateginen yhteistyö käynnistettiin virallisesti alkuvuodesta 2023 ja se eteni monivaiheisen ennakointisuunnittelun, skenaarioanalyysin ja käytännön sosiaalisten innovaatioratkaisujen kokeilujen kautta.

7. Millaista osaamista tarvittiin ja mitä yhteistyökumppaneita käytettiin?

• Tämän moniulotteisen transformaation toteutus vaati monialaista osaamista tekoälystrategiasta, julkisen sektorin ennakoinnista, generatiivisen tekoälyn kehityksestä, sosiaalisten innovaatioiden suunnittelusta, tekoälyn etiikasta, pilvipohjaisesta data-arkkitehtuurista sekä organisaation muutosjohtamisesta. Solita toimi Kelan päästrategisena teknologiakumppanina tiiviissä yhteistyössä sisäisten innovaatiovastaavien, etuuskäsittelijöiden ja kansalaisten kanssa.

8. Liiketoimintafunktion luokitus

Yrityksen näkökulmasta projekti sijoittuu julkisen sektorin innovaatioihin, tekoälystrategiaan ja ennakointiin, sosiaaliturvan operatiiviseen toimintaan, vastuulliseen tekoälyhallintoon sekä liiketoimintaprosessien automatisointiin. Se liittyy suoraan asiakaspalvelun tuottamiseen, etuushallintoon sekä julkisen terveys- ja sosiaalipolitiikan johtamiseen.

9. Lähde

https://www.solita.fi/work/significant-opportunities-for-kela-through-ai/

Avainsanat:
generatiivinen tekoäly, päätöksenteon tuki, prosessiautomaatio, asiakaspalvelu, tekoälyetiikka, tekoälystrategia, muutosjohtaminen, Solita