ISS Palvelut hyödyntää generatiivista tekoälyä laskutuskuvausten tekstin viimeistelyssä. Integroitu ratkaisu vähentää manuaalista tekstinkäsittelyä ja nopeuttaa laskutusprosessia.

1. Yrityksen kuvaus

• ISS Palvelut Oy on Suomen johtava kiinteistö- ja toimitilapalveluiden tarjoaja sekä ISS Groupin keskeinen liiketoimintayksikkö.
• Organisaatio toimittaa kattavan valikoiman integroitua toimitilajohtamisen palveluja yritys-, liike- ja julkisen sektorin asiakkaille koko maassa, kattaen kiinteistöjen ylläpidon, teknisen siivouksen, yritysruokailun ja työympäristökokemuksen hallinnan.
• ISS käsittelee valtavia operatiivisia volyymeja ja laatii vuosittain yli 120 000 laskua pelkästään kiinteistöjen ylläpidon lisätöistä.
• Näiden työtilausten taloudellinen arvo vaihtelee 10 euron mikropalveluista satojen tuhansien eurojen korjausurakoihin.
• Toimiessaan valtakunnallisessa mittakaavassa ISS tukeutuu nykyaikaisiin digitaalisiin ratkaisuihin ja räätälöityihin toiminnanohjausjärjestelmiin (ERP) ylläpitääkseen operatiivista tehokkuutta, varmistaakseen laskutuksen tarkkuuden ja tukeakseen korkeaa asiakastyytyväisyyden tasoa.

2. Mikä ongelma tekoälyn oli tarkoitus ratkaista?

• ISS: n keskeinen operatiivinen haaste oli kiinteistöjen ylläpidon lisätöiden laskutuksen viimeistelyvaiheessa vaadittavan manuaalisen työn suuri määrä.
• Kenttähenkilöstö syöttää raakoja operatiivisia kommentteja ja huoltomerkintöjä ylläpidon toiminnanohjausjärjestelmään, ja nämä toimivat lähteenä lähteville asiakaslaskujen työnkuvauksille.
• Yli 50 % näistä kuvauksista sisälsi kuitenkin kirjoitusvirheitä, kielioppivirheitä, sisäistä ammattisanastoa tai epäolennaisia huomioita, jotka eivät soveltuneet ulkoiseen asiakasesittelyyn.
• Laskutuksen asiantuntijat joutuivat lukemaan, muokkaamaan ja oikolukemaan manuaalisesti kymmeniä tuhansia yksittäisiä laskurivejä vuosittain, mikä aiheutti merkittäviä operatiivisia pullonkauloja, viivästytti laskujen toimitusta, pidensi kiertoaikoja ja kulutti satoja tunteja arvokasta henkilöstöresurssia.

3. Miten ongelma ratkaistiin ja millä työkaluilla?

• Solita toimi ISS Palveluiden kumppanina suunnitellessaan, kehittäessään ja käyttöön ottaessaan räätälöidyn generatiivisen tekoälytyökalun, joka integroitiin suoraan ISS:n olemassa olevaan kiinteistöjen ylläpidon toiminnanohjausjärjestelmään ja räätälöityyn laskutusalustaan (jonka Solita oli aiemmin kehittänyt).
• Ratkaisu rakennettiin tiiviissä kolmen kuukauden konseptitodistusvaiheessa ja hyödyntää suurten kielimallien (LLM) kyvykkyyksiä, jotka on räätälöity yritysdokumenttien käsittelyyn ja luonnollisen kielen tekstin viimeistelyyn.
• Generatiivinen tekoälytyökalu jäsentää automaattisesti kenttähenkilöstön raakatason kommentit, korjaa oikeinkirjoitus- ja kielioppivirheet, poistaa sisäisen hälyn ja muuntaa viimeistelemättömät tekniset muistiinpanot ammattimaisiksi, hiotuiksi työnkuvauksiksi, jotka soveltuvat ulkoiseen asiakaslaskutukseen kuitenkaan korvaamatta ihmisen valvontaa.

4. Mitä tuloksia saavutettiin?

• Generatiivisen tekoälytyökalun integrointi nopeutti merkittävästi ISS: n laskujen käsittelynopeutta ja paransi koko taustatoimintojen tehokkuutta.
• Tekoäly viimeisteli työnkuvaukset niin onnistuneesti, että 72 % käsitellyistä laskuista ei vaatinut lainkaan manuaalista puuttumista laskutushenkilöstöltä.
• Oikoluvun automatisointi kymmenien tuhansien vuosittaisten laskujen osalta säästää vuosittain kymmeniä työpäiviä.
• Palveluprosessin valmistumisesta laskun lähettämiseen kuluvan ajan lyhentymisen lisäksi selkeät ja ammattimaiset työnkuvaukset lisäsivät läpinäkyvyyttä, vähensivät asiakaskyselyitä laskutuksesta ja nostivat asiakastyytyväisyyttä, samalla kun henkilöstö vapautui keskittymään vaativampiin ja arvokkaampiin taloushallinnon tehtäviin.

5. Mitä ongelmia ilmeni?

• Keskeinen tekninen haaste oli varmistaa kielen laadun johdonmukaisuus ja kontekstin oikea tulkinta hyvin vaihtelevissa, epämuodollisissa ja teknisissä kenttähuoltomerkinnöissä, jotka sisälsivät erikoistuneita kunnossapidon lyhenteitä.
• Lisäksi generatiivisen tekoälyn tuottaman tekstin tuli olla erittäin tarkkaa, jotta vältettiin hallusinoidut yksityiskohdat tai tahattomat muutokset sopimuskuvauksiin.
• Solita ja ISS ratkaisivat nämä mahdolliset haasteet tiiviillä yhteisellä kehotesuunnittelulla, suurten kielimallien hienosäädöllä, tilastollisilla seurantamekanismeilla sekä selkeillä käyttöliittymän turvakaiteilla, joiden ansiosta laskutuksen asiantuntijat säilyttävät täyden valvonnan lopullisen laskun muodostuksessa.

6. Aika- ja rahainvestoinnit

• Julkaistu tapaustutkimus ei paljasta tarkkoja taloudellisia investointeja, ohjelmistolisenssibudjetteja eikä konsultointipalkkioita.
• Ajallisesti alkuperäinen konseptitodistusvaihe toteutettiin nopeasti kolmen kuukauden aikana, ja täysimittainen käyttöönotto tapahtui kesällä 2024.
• Hanke perustuu ISS Palveluiden ja Solitan pitkäaikaiseen, monivuotiseen ohjelmistokehityskumppanuuteen, jonka aikana Solita on aiemmin rakentanut ja jatkuvasti kehittänyt ISS:n kiinteistöjen ylläpidon laskutuksen ydinjärjestelmän.

7. Millaista osaamista tarvittiin ja mitä yhteistyökumppaneita käytettiin?

• Toteutus vaati monialaista osaamista suurten kielimallien (LLM) integroinnista, kehotesuunnittelusta, tekoälyn tuotteistamisesta, räätälöidystä ohjelmistokehityksestä, yritystason toiminnanohjausjärjestelmän (ERP) integroinnista sekä Order-to-Cash-prosessin optimoinnista.
• Solita toimi päävastuullisena digitaalisen transformaation, tekoälyn ja ohjelmistokehityksen kumppanina, tehden tiivistä yhteistyötä ISS Palvelut Oy:n asiantuntijoiden, laskutustiimien ja IT-johdon kanssa.

8. Liiketoimintafunktion luokitus

• Projekti sijoittuu generatiivisen tekoälyn dokumenttiautomaatioon, Order-to-Cash (O2C) -prosessin nopeuttamiseen, yritystason toiminnanohjaus- ja laskutusoptimointiin, asiakaskokemuksen kehittämiseen sekä taustatoimintojen tuottavuuden parantamiseen.

9. Lähde

https://www.solita.fi/work/iss-accelerates-its-billing-process-with-generative-ai/